Unsere Patientenzufriedenheitsumfrage (PaZu) 2022 zeigte auch im letzten Jahr der Pandemie erfreuliche Werte und belegte damit die hohe Qualität unserer medizinischen und pflegerischen Arbeit bei RoMed, sowie aller anderen Bereiche, die die Rahmenbedingungen dafür schaffen. Eine Station am Klinikum Rosenheim trat bei den positiven Ergebnissen besonders hervor. Wir fragen nach bei Sandra Schaber, die gemeinsam mit Simon Kitzeder Herausforderungen auf der ehemaligen „Durchgangs-Covid-Station“ identifiziert und gelöst hat – und dabei interdisziplinär vorging.

Frau Schaber, erzählen Sie uns kurz – wo sind Sie mit Ihrem Projekt gestartet und welchen Hintergrund hatte es?
Nachdem 2021 die neurologische Station 6-E-Süd in der Zeit der Pandemie als klassische „Durchgangs-Covid-Station“ gearbeitet hatte, gründete sich 2022 eine Initiative, die erst mal ganz grundsätzlich die Patientenzufriedenheit im Blick hatte. In einem berufsgruppenübergreifenden Arbeitskreis haben wir dann Strategien entwickelt, mit denen wir zum einen die Anzahl an Rückmeldungen von PatientInnen steigern, zum anderen die Zufriedenheit verbessern wollten. Also mehr Feedback, idealerweise mit einem höheren positiven Anteil.

Wie genau sind Sie da vorgegangen?
Zunächst einmal haben wir bereits vorliegende Ergebnisse und Informationen gesichtet und bewertet. Da haben wir schnell gesehen, dass die „Informationsvermittlung“ ein Thema zu sein scheint. In direkten Befragungen der PatientInnen konnte das schließlich bestätigt werden. Es zeigte sich, dass den PatientInnen ganz einfache Infos wie z.B. zu Öffnungszeiten der Cafeteria fehlten und dass sie sich daher vor Ort nicht gut abgeholt und nicht orientiert fühlten. Um dem Informationsbedarf unserer PatientInnen künftig besser gerecht zu werden, haben wir deshalb alle relevanten Infos zusammengetragen, ansprechend aufbereitet und bereitgestellt.

Aber Sie sind noch einen Schritt weiter gegangen – und haben die Umfrage technisch auf neue Beine gestellt.
Wir wollten eine Möglichkeit finden, die Patienten direkt auf Station über ein Tablet zu befragen. Weil sie in dieser Zeit eine viel höhere Bereitschaft und ein konkretes Interesse haben, uns ihre Meinung mitzuteilen als im Nachgang ihres Klinikaufenthaltes. Wie sich herausstellte, war die Umsetzung alles andere als einfach, sowohl technisch, als auch prozessual. Wir haben uns mit Barbara Schäpers aus dem zentralen Qualitätsmanagement, mit der IT und den KollegInnen der Station zusammengetan und nach und nach gemeinsam alle Hürden genommen. Das war eine tolle und erfahrungsreiche Zusammenarbeit. Heute funktioniert die Befragung über einen vierstelligen Code via Tablet. Der Prozess ist noch nicht final ausgereift und wir arbeiten stetig an der Weiterentwicklung. Aber bereits heute ist diese moderne Art Patientenfeedback einzuholen eine echte Verbesserung für uns sowie für die PatientInnen. Nicht nur weil wir bei der Umsetzung viel gelernt haben und weil es vor Ort relativ unkompliziert händelbar ist, sondern auch, weil wir auf diese Weise mehr Feedback von unseren PatientInnen gewinnen.

Sie habe sich im Zuge des Projektes auch intensiv mit PatientInnen unterhalten. Was würden Sie sagen, gibt es bestimmte Maßnahmen, die PatientInnen zufriedener machen?
Meiner Wahrnehmung nach gibt es nicht „die eine“ Maßnahme. Es ist vor allem das Bewusstsein für die Bedürfnisse der PatientInnen, die Kommunikation darüber und der damit einher gehende Kulturwechsel auf Station. Längerfristig braucht es natürlich einen Maßnahmenstrauß, und den Willen, gute Ideen in die Umsetzung zu bringen. Interessant ist auch: Die Befragung vor Ort erzeugt bei KollegInnen ein besseres Verständnis für die Pazu-Ergebnisse, weil sie stärker in den Fokus des Stationsalltags rücken und weil klar wird, wie sie entstehen. Jedem Mitarbeitenden ist bewusst, dass er oder sie täglich zur Patientenzufriedenheit beitragen und dass er oder sie das Feedback positiv beeinflussen kann. Qualität ist dann kein leerer Begriff mehr, sondern mein aktiver und ganz persönlicher Beitrag für den Erfolg meiner Station.

Danke Frau Schaber

Über die Patienten-Zufriedenheitsumfrage (Pazu) bei RoMed

Im Gesamtjahr 2022 haben wir rund 10 Tausend Patienten zu Ihrer Zufriedenheit befragt. Davon haben wir von über der Hälfte eine Rückmeldung erhalten. Weit über die Hälfte davon zählten zu unseren Fans. Das bedeutet, diese Patienten würden uns weiterempfehlen1. Nur ein Achtel der Befragten sind Kritiker. Es ergibt sich daraus ein Net Promoter Score2 von 50,4%. Spitzenreiter unter den Kliniken war 2022 Prien mit einem NPS von 67,9%. Die Halbjahresauswertung 2023 zeigt nun, dass sich dieser Trend weiter fortsetzt! Inzwischen zählen 67,6% zu unseren Fans, wobei sich der Anteil an Kritiker relativ stabil blieb (13,4 %). Der Net Promoter Score stieg damit um knappe 4 % auf einen Wert von 54,2%.

1) Weiterempfehlung 0-10: Fans 10 und 9; Kritiker 0-6
2) % Fans - % Kritiker = Net Promoter Score

Unter anderem ist dieser Effekt auf eine deutliche Zufriedenheitssteigerung der RoMed-Klinik Wasserburg zurückzuführen. Die dortige Gefäßchirurgie erlebte beispielsweise durch den Umzug in das neue Klinikum eine grandiose Steigerung in allen Zufriedenheitsdimensionen. Der Net Promoter Score schnellte von 35,9 % im zweiten Halbjahr 2022 auf volle 80,5 % im ersten Halbjahr 2023.

Der zuständige Chefarzt Herr Dr. Härtl sagt hierzu:
„Unserer neuen Abteilung Gefäßchirurgie ist nach anfänglichen Herausforderungen ein guter Start gelungen. Der aus meiner Sicht aber wesentliche Faktor für die Zufriedenheit der PatientInnen sind die Mitarbeitenden des Teams der Gefäßchirurgie Wasserburg und der gesamten Klinik. Denn für PatientInnen ist es neben der hohen Qualität der medizinischen Behandlung ebenso entscheidend, wie sie menschlich behandelt werden. Zuwendung, Empathie und Freundlichkeit gepaart mit medizinischer Versorgung auf höchstem Niveau zeichnetet unser Team aus meiner Sicht aus.“

Spitzenreiter bei der kontinuierlichen Verbesserung durch Prozessanpassungen ist hingegen in Rosenheim die Medizinische Klinik III, zu deren Fachbereich auch die Station 6-E-Süd gehört.